Omgaan met escalaties in de complexe zorg: training en steun van coach

Onbegrepen gedrag komt veel voor in de complexe zorg. Gelukkig zijn onze zorgprofessionals voorbereid: de-escalerend werken is hen niet vreemd en daarnaast zien zij áltijd de persoon achter het gedrag. In dit artikel nemen we je mee in hoe we Careflexers ondersteunen zodat zij overal tegen opgewassen zijn. We vertellen je in dit artikel over onze trainingsweek en hoe zorgmanager Lyzanne haar medewerkers coacht rond escalaties.

Training in de-escalerend werken 

Voordat zorgprofessionals hun Careflex carrière beginnen, volgen ze onze trainingsweek. Een week waarbij ze kennismaken met Careflex, andere Careflexers, onze visie én een heleboel kennis en kunde meekrijgen voor op de werkvloer. Een onderdeel daarvan is onze take care training. We vinden het belangrijk dat onze medewerkers kennis hebben over de-escalerend werken waarbij veiligheid gewaarborgd blijft of waar nodig hersteld wordt. In de video vertelt opleidingsmanager Daan Valkestijn hier meer over. 

🍪 Je cookies zijn niet geaccepteerd

Op deze plaats wordt normaal een dynamische element getoond, zoals bijvoorbeeld een video. Omdat je cookies niet geaccepteerd hebt, kunnen we dat helaas (nog) niet doen. Accepteer snel alle cookies onderaan in de cookiemelding of op onze cookiepagina.

‘‘Ik had nog nooit eerder in de complexe zorg gewerkt, dus ik was blij dat ik de take care training aangeboden kreeg. De training was laagdrempelig en de trainer legde de theorie goed uit. Het was fijn om verschillende technieken te oefenen met elkaar. ’’

Laura van Eetvelde - Careflex begeleider

Steun van je coach

Zorgmanager Lyzanne Doff-Sotta weet hoe belangrijk het is om na een escalatie gesteund te worden door je coach. Toen ze nog een begeleider was, merkte ze zelf hoe cruciaal dat is voor je werkplezier. Voor haar carrière bij Careflex heeft Lyzanne zes jaar lang in de Jeugdzorg op een gesloten afdeling gewerkt. Het was een pittige groep waarbij regelmatig escalaties voorkwamen. Daarin voelde ze zich niet altijd gesteund.

Lyzanne: “Doordat ik me niet gesteund voelde, begon ik met tegenzin naar mijn werk te gaan. Ik heb altijd gezegd als het ergens zo ver komt, dat ik zou stoppen. Dan haal ik er niet alles uit wat ik eruit wil halen. Niet voor mezelf, maar ook niet voor de cliënten en mijn team.”

Een portretfoto van zorgmanager Lyzanne die glimlacht.

Tot hier en niet verder

“Op een dag had ik ’s ochtends een pittige escalatie gehad. Een cliënt had glaswerk stukgeslagen op mijn hoofd. Overal lagen grote scherven. Tijdens de nabespreking werd er meteen gevraagd naar wat ik gedaan had in de situatie. Het voelde voor mij alsof ik mezelf moest verantwoorden in plaats van dat er werd stilgestaan bij hoe het mentaal en fysiek met me ging. Ik voelde me kwetsbaar en alleen. Later ben ik teruggegaan naar de groep en dronk ik een kop koffie. Daarna heb ik meteen mijn ontslagbrief ingediend. Ik ben nooit meer teruggegaan.”

Beschikbaarheid en oprechte aandacht

Na wat zoeken kwam Lyzanne bij Careflex uit. Lyzanne: “Het zou tweeëneenhalf uur rijden zijn naar kantoor, maar dat maakte me niet uit. Ik had namelijk meteen het gevoel dat ik er mocht zijn. Dat merkte ik ook na een escalatie. Meteen belde mijn zorgmanager me op om te vragen hoe ik me voelde en of ik erover wilde praten. Het stukje zelfreflectie was ook aanwezig, maar pas later. Eerst was er aandacht voor mij. Nu ben ik zelf zorgmanager en vind ik het belangrijk om er te zijn voor mijn medewerkers. Ze kunnen me altijd bellen voor een luisterend oor. Vaak lopen de emoties en adrenaline hoog op na een escalatie. Ik ben niet zoetsappig in het geruststellen, maar wel iemand die écht naar je luistert. Voor zulke situaties ben ik dan ook altijd bereikbaar.”

Ruimte voor een kritische blik

“Samen ga ik met mijn medewerkers in gesprek over wat ze nodig hebben van mij of een ander. De ene medewerker kan daarna weer terug de groep op en een ander niet. Soms kun je niet meteen zo’n keuze maken. Dan zeggen medewerkers bijvoorbeeld dat ze na de escalatie de groep weer op gaan, maar merk ik dat het nog te vroeg is. Dan vraag ik ook: ‘Doe je dit uit loyaliteit naar mij of omdat het de beste keuze is voor jou?’ Na wat rust kun je dit vaak beter beoordelen. Dan bel ik de medewerker later in de week op om te evalueren. Daar ben ik echt van: luisteren, maar later ook kritisch kijken naar hoe je het de volgende keer anders kan doen en wat daarvoor nodig is. Zo groeien we als professionals.”

Een portretfoto van Laura met bergen op de achtergrond

‘‘In de tijd dat ik Lyzanne als zorgmanager ken, heb ik een goede en hechte band met haar opgebouwd. Ik vind het fijn dat zorgmanagers ook met je op de werkvloer staan en hierdoor erg betrokken zijn bij wat er daar gebeurt.

Als ik iets heftigs heb meegemaakt, staat Lyzanne niet alleen stil bij wat er goed of fout ging, maar ook hoe het met me gaat en wat ik nodig heb om me veilig te voelen.

Ze heeft veel kennis en kunde, maar ze biedt ook altijd een luisterend oor. Ik weet dat ik bij Lyzanne altijd terecht kan en dat ze voor haar medewerkers klaarstaat. Dat is een fijn gevoel, alleen dat geeft je al veel rust.’’

Laura van Eetvelde – Careflex begeleider

Meer weten over hoe we Careflexers ondersteunen bij escalaties?

Lees hier het vervolg over intervisie!

Terug naar overzicht